Արդյունավետության և արդյունքի վրա կենտրոնացած արագընթաց հասարակության մեջ, եթե այս գործարքը ընդհանրապես գոյություն չունի, որքա՞ն անկեղծ է մնում սպասարկումը։ Եվ արժե՞ արդյոք ժամանակ հատկացնել ընդունելությանը։
Վաճառողի համար այս հարցն իսկապես մտածելու կարիք ունի։
Վերջերս Սինցզյանում՝ Իլիում, ավտոսրահում մի փոքրիկ տղա շարունակ հարցեր էր տալիս ցուցադրական մեքենայի շուրջ։ Վաճառողը չմերժեց նրան միայն այն պատճառով, որ այցելուն երեխա էր, այլ մանրամասն պատասխանեց կոնֆիգուրացիայի վերաբերյալ հարցերին, միացրեց «մեկ սեղմումով մահճակալ» ռեժիմը, որպեսզի նա և քույրը կարողանան նստել մեքենան և փորձել։ Երեխան հանեց կոշիկները և բարձրացավ նստատեղին, վաճառողը կռացավ և այդ փոքրիկ կոշիկները շարեց կոկիկ։
Երեխայի մայրը նկարահանեց այս տեսարանը և տեղադրեց համացանցում՝ կցելով մեկ նախադասություն. «Շնորհակալություն համբերատար ընդունելության համար մի հաճախորդի, որը չի գնի։» Տեսանյութը հավաքեց 20 հազարից ավելի հավանում։
Այս նախադասությունը բացահայտում է սպասարկման ոլորտի մի լռելյայն գաղտնիք. շատ ընդունելություններ նույնիսկ խոսելուց առաջ արդեն հաշիվ են անում՝ արդյո՞ք այս մարդը կգնի, արժե՞ արդյոք ժամանակ ծախսել։ Հենց որ այս հաշիվն առաջինը անես, սպասարկումը վերածվում է զտման։ Իսկ այն վաճառողը, որը կռացավ կոշիկները շարելու, այդ հաշիվը չէր արել։ Նա առաջին հերթին տեսավ մի երեխայի, որը լի էր հետաքրքրությամբ մեքենաների նկատմամբ, և միայն դրանից հետո՝ «ժամանակավորապես գործարք չկնքող այցելուի»։
Նախ տեսնել մարդուն, հետո՝ գործարքը
Սպասարկման ոլորտի իրական խնդիրը հաճախ ոչ թե վատ վերաբերմունքն է, այլ այն, որ ներքին կշեռքը շատ վաղ է գործարկվում։ Խոշոր հաճախորդը գալիս է՝ ոգևորությամբ են դիմավորում, սովորական այցելուն գալիս է՝ պաշտոնական ձևով, երեխան գալիս է՝ շատ վաճառողների առաջին արձագանքն է «միայն թե մեքենան չկեղտոտի»։ Այս տարբերությունը պարտադիր չէ, որ չարամտությունից բխի, այլ արդյունավետության տրամաբանության բնազդ է։ Բայց հենց այս բնազդն է բացահայտում բրենդի իրական վերաբերմունքը «մարդու» նկատմամբ։
Lantu-ի այդ վաճառողի ընտրությունը հուզիչ է հենց այն պատճառով, որ այն հակաբնազդային է։ Երեխան հարցնում է կոնֆիգուրացիայի մասին՝ նա լուրջ պատասխանում է. երեխան ուզում է փորձել՝ նա միացնում է մեքենայի «մեկ սեղմումով մահճակալ» ռեժիմը. երեխան հանում է կոշիկները և բարձրանում մեքենա՝ նա առիթից օգտվելով կոշիկները կոկիկ շարում է։ Ապրանքի ներկայացումից մինչև մի աննշան փոքրիկ շարժում՝ այս վաճառողը չի բաց թողել պարտադիր համբերությունը, քանի որ մյուս կողմը երեխա է։ Սա ոչ մի խորը բիզնես ռազմավարություն չէ, նույնիսկ դժվար է գրել KPI գնահատման մեջ։ Բայց հենց սա է բրենդի սպասարկման ամենասակավ հիմքը՝ պահպանել նույն հարգանքը յուրաքանչյուր ներս մտնող մարդու նկատմամբ։
Պատահականության հետևում կայուն ընտրություն է
Միայն այս տեսարանին նայելով՝ մարդիկ հեշտությամբ դա վերագրում են վաճառողի անձնական բարությանը։ Բարությունը, իհարկե, թանկ է, բայց եթե բրենդի սպասարկման ջերմությունը կախված է միայն առանձին աշխատակիցների տեղում դրսևորումից, ապա այն կայուն չէ։ Իսկապես արժե հարցնել՝ այս ընտրությունը միա՞յն անգամ է տեղի ունեցել։
Պատասխանը թաքնված է այն պահերում, որոնք չեն հայտնվել թրենդային որոնումներում։ Հուբեյի Սունցզի քաղաքում մի ավտոտեր պատահարի է ենթարկվել, մեքենայի դուռը լուրջ վնասվել է, Ուհանի օգտատերերի կենտրոնը նույն գիշեր կազմակերպել է, որ աշխատակիցը վարի փոխարինող մեքենա և գրեթե վեց հարյուր կիլոմետր գնա դեպքի վայր. մի աուտիզմով տղա սիրում է գնալ Lantu-ի խանութ և նստել մեքենայի մեջ երաժշտություն լսել, վաճառողը ոչ միայն համբերատար նստում է նրա հետ, այլև հատուկ լիցքավորել է երաժշտական հաշիվը, միայն թե նա կարողանա ամբողջությամբ լսել մի երգ։
Այս դեպքերը տեղի են ունեցել տարբեր խանութներում, տարբեր աշխատակիցների, տարբեր իրավիճակներում, բայց ուղղորդում են նույն տրամաբանությանը. նախ տեսնել մարդուն, հետո լուծել գործը։ Երբ բրենդի սպասարկման ձևը տարբեր անկյուններում կրկին ու կրկին դրսևորում է նույն ընտրությունը, այն այլևս պատահականություն չէ, այլ կայուն կորպորատիվ բնավորություն։
Ասել ու անելը ամենապարզ ազնվությունն է
Այժմ բոլոր տեսակի բրենդները հրապարակել են սպասարկման հայեցակարգեր, խոսքերը միշտ գեղեցիկ են, բայց սպասարկման բրենդը ամենահեշտն է վերածվում պատին կախված կարգախոսի։ Իսկապես դժվարը ոչ թե հայեցակարգ առաջադրելն է, այլ այն, թե հրապարակումից հետո առաջին գիծը դեռ ուզո՞ւմ է կրկին ու կրկին այդպես անել։
Այն վաճառողը, որը կռացավ կոշիկները շարելու, հավանաբար չի մտածել, որ ինքը «կատարում է» Lantu-ի «ամբողջ սրտով» սպասարկման հայեցակարգը։ Նա պարզապես արել է այն, ինչ ճիշտ է համարել։ Բայց հենց այս անկանխամտածված բնականությունն է ամենալավը ցույց տալիս, թե արդյոք բրենդի արժեքային հայեցակարգը առօրյա աշխատակիցների վերապատրաստման միջոցով իսկապես հասել է առաջին գիծ։ Եթե «ամբողջ սրտով»-ը գոյություն ունի միայն հրապարակման տեքստում, սովորական ընդունելությունը չի փոխվի. եթե այն իսկապես ներթափանցել է առօրյա, ապա երեխայի հանած կոշիկները կշարվեն կոկիկ։
Ասել ու անել, անելուց հետո համառել՝ սա ինքնին ազնվություն է։ Ազնվությունը ոչ միայն օգտատիրոջը մեքենա վաճառելու խոստումը կատարելն է, այլև այն, թե բրենդի հրապարակայնորեն ասված սպասարկման հայեցակարգը հրապարակումից հետո գործողություններո՞վ է լցվել։ Կարգախոսը որքան էլ բարձր հնչի, պատին կախված դատարկ է. եթե սովորական ընդունելությունն իսկապես փոխվել է, այդ խոսքը ծանրություն կունենա։
Մարդկայնությունը տարբերություն է, որը հնարավոր չէ պատճենել
Ներկայիս ավտոմեքենաների շուկայում գինը կարելի է իջեցնել, կոնֆիգուրացիան կարելի է ավելացնել, մարքեթինգային ձևակերպումները կարելի է կրկնօրինակել, բայց այն, թե վաճառողը ցանկանո՞ւմ է լուրջ վերաբերվել մի մարդու, որը մեքենա չի գնի, գործընկերները դժվարությամբ կարող են նույնությամբ կրկնել։ Սա պարամետրերի հարց չէ, բյուջեի հարց չէ, այլ այն հարցն է, թե ինչպես է ձեռնարկությունը հասկանում մարդուն և ինչպես է վերաբերվում մարդուն։
Որքան ավելի մրցակցային է ավտոմեքենաների շուկան, այնքան մարդիկ հակված են կենտրոնանալ գործարքի և փոխակերպման վրա, և մարդկայնությունը դառնում է սակավ ապրանք։ Եվ հենց սակավության պատճառով, երբ օգտատերը զգում է այն, երկար կհիշի։ Այդ մայրը տեսանյութում մաղթեց վաճառողին «դառնալ վաճառքի չեմպիոն», մաղթեց Lantu-ին «մեծ վաճառք»՝ նա ի սկզբանե մեքենա գնելու ծրագիր չուներ, բայց արդեն խոսել էր այս բրենդի փոխարեն։ Մի ընդունելություն առանց գործարքի ակնկալիքի փոխարեն բերեց երեխայի մոր անկեղծ շնորհակալությունը և ավելի շատ համացանցի օգտատերերի համակրանքը Lantu-ի նկատմամբ։
Երբեմն, չշտապելով գործարք կնքել, մարդիկ տեսնում են ավելի թանկ բաներ, քան բիզնեսը։ Մի բրենդ, որը պատրաստ է կռանալ, արժանի է, որ ավելի շատ մարդիկ տեսնեն այն։
